放課後等デイには直接関係ないのですが、ちょっと気になることがありました。
先日、近所のコンビニで、中年の女性が悪態をついて店を飛び出す現場に居合わせてしまいました。
レジで女性のお客が新入りの男性店員に難題を吹っかけているのに気が付いたベテランの女性店員が応援にやってきて、お客の中年女性の要望には応えられない説明を始めた途端、右手のひらを相手の顔の前に出し、女性店員の話を止めました。
そして、
「もういいです！」
と言い放ち、出口に向かっていきました。
そして、出口で振り返るなり、
「もう、この店で○○は買いません！」
と、捨て台詞を吐いて出て行ってしまいました。
さて、ここで、女性の捨て台詞について考えてみたいと思います。
別にクレーム対応の話ではありません。
この捨て台詞には、いったいどんな効果があるのでしょうか？
……
……
……
効果は、
……
……
……
ありません（泣）
強いて挙げれば、
その場に居合わせた私ともう一人のお客を嫌な気分にさせたくらいでしょうか。
店員は、もしかすると、少し嫌な気分を味わったかもしれませんが、厄介なことを言うお客が出て行ってくれてほっとしたでしょう。
もしも、すごく嫌な気分になったとしても、それ以上の効果はありません。
なぜなら、彼も彼女も、その店のオーナーではありません。
時間給で雇われているにすぎません。
面倒なお客は来ないに越したことはありません。
女性客は、自分の要望が通らなかったことに腹を立て、店員に「もう来ない」と宣言しただけのことです。
別に来てもらわなくても構いません。
そのお客に限らず、気に入らないと言うお客に来てもらおうがもらうまいが、時給は変わりません。
そのお客が来ない効果は、すべて経営者に帰することになります。
よくある光景のように思いますが、女性客は、何のために、何のダメージも与えることのできない相手に捨て台詞を吐いたのでしょうか？
自分も愉快ではないでしょうに。
たぶん…
その瞬間に誤解しているのだと思います。
目の前にいる２人の店員が、店のすべてに責任を持ちを店のすべてを背負っているかのように。
誤解なのです。
しかし、
経営者と従業員の立場の違いが、日常の業務の中で、誤解される瞬間があるように思います。
経営者のように従業員が誤解されて対応を迫られる場合があります。
本人も会社を代表するつもりで懸命に対応します。
この意識レベルを決めるのが経営、
実践するのが従業員です。
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